新华保险客服柜面正在为客户办理业务　　

新华保险率先推行综合柜员制开展客户满意度回访

　　作为支持公司业务发展、向客户提供面对面服务的核 心平台和连接纽带，柜面服务与新华保险同步成长，柜面数量从百家至千家，服务客户从百万至千万，从分岗制到一柜通，从无差异服务到增值体 验服务，从简单管理到标准化、精益化运作，逐步成长为形象统一、功能齐全、体验舒适的行业典范。

　　率先推行综合柜员制提高服务效率

　　新华保险是行业内首批实施综合柜员制，推行“一柜 通服务”的保险公司之一。随着新华保险的发展和业务增长，2006年，面对 分岗制客户重复排队、体验较差的难题，为提高服务效率和客户体验，柜面服务开始向综合柜员制转变。十年间，覆盖初、中、高级、资深的梯次 化综合柜员资质认证模式已经走向成熟，近3000名专业素质、服务技能过硬的柜员为客户提供专业快捷服务。

　　建立以数据为基础的解决方案与决策机制

　　2012年开始，新华保险在全国重点柜面实施精益六西格玛管理，建立以数据为基础的解决方案与决策机制，制定出一整套行动方案，包括业务高峰期服务前置、自助分流、免填单、排号机系统功能 优化等9条核心举措，整体服务效率提升33.57%，大幅缩短客户等候时间，客户满意度提升明显。