人民网7月26日发布：人民网旅游3·15投诉平台第二季度旅游投诉数据，截至7月18日，平台数据显示，在线旅游企业投诉量增长，途牛投诉率为百万分之18远超其他同行位居被投诉前列。问题主要集中在旅行社、航空、酒店和景区等方面，其中涉及退款退货、旅行社不按合同履约、导游诱导购物等问题投诉较多。投诉数量较第一季度有所上涨，较去年同期相比增长了17.8%，

　　今年二季度，途牛被投诉率位居首位

　　人民网公布的最新数据表明，途牛在用户增长的同时，投诉率却一直高居不下。在刚刚过去的2016年2季度，在线旅游企业中，途牛网收获的投诉量，占到在线旅游领域被投诉量的13.7%。再查阅途牛网活跃用户人数进行比对，可以了解到途牛网的被投诉率达到了百万分之18，这意味着平台每一百万用户就有18人投诉途牛网，而行业内的平均标准为百万分之7.3， 途牛已经是这一标准的两倍多。相比之下，阿里旅行在二季度也接到总量6%的投诉，但是对比其活跃用户而言，投诉比率仅为百万分之4.4，这说明在旅游服务上，阿里比途牛更好。

　　社交媒体投诉量大

　　记者在微博和论坛等社交媒体搜索“途牛”关键字，发现社交媒体上遍布对途牛服务内容和服务质量不满意的各类投诉。

　　如王小明和家人参与了途牛网马尔代夫游，而岛屿景色明显与描述不符——　“咨询的是另一个岛，客服却推荐了一个新岛，说什么新酒店环境好，结果去了一看，酒店还在施工建设。”不久前去马尔代夫度假的王小明(化名)回来吐槽说，一万多块钱参加途牛的马尔代夫海岛游成了“坑人行”。

　　刘女士夫妻等19人在途牛旅游网购买巴厘岛“牛人专线”8日蜜月游，原定昨天凌晨从首都机场出发，结果登机前才被告知，当地因火山喷发致机场关闭，该团被取消。令这些外地客气愤的是，他们4日下午来京前，并未接到途牛任何通知，导致白跑一趟。但投诉后，途牛方面一直无人出面解决。最终，途牛只答应赔偿一半来京交通费和房费。

　　通过途牛旅游网报团出游，却因签证时间填错，导致一个34人的旅行团中有16人无法出行，滞留机场。对此，途牛方面表示确实出现了“领馆签证日期填错、游客不能按期出游的情况”，但途牛却并无赔偿反馈，草草了事。

　　有类似遭遇的网友向媒体表示，途牛“客服盛气凌人，这不是店大欺客、藐视法律吗?”“找周杰伦代言领来了很多客人，却提供劣质服务，难道不怕给周杰伦抹黑!?”。

　　低质量的服务和高投诉率抹黑的是整个行业

　　社交媒体随处可见的投诉使途牛“黑链条交易”和“服务态度恶劣”的用户口碑难以在一朝一夕内改变，而从人民网公布的报告显示，频繁出现的投诉并没有下降的趋势，途牛的投诉率不降反升。

　　但一家企业并不能代表整个行业，根据人民网公布的数据显示，在线旅行行业(OTA)的投诉占比相较第一季度下降14%，这表明整个行业业绩上升的同时，相应的服务水平也在不断提升。

　　正如2015年国家旅游局下发《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》指出的：旅游与互联网的深度融合发展已经成为不可阻挡的时代潮流。而在这潮流中能为广大消费者提供更优质服务的企业，势必成为行业中的领航者。

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