营业窗口是供电服务的前沿地带、是供用电双方需求聚焦的窗口，也是管理相对薄弱，各种矛盾、问题的突发集中地，更是化解矛盾、规避服务风险的关键地。营业窗口人员的素质、业务知识、态度、责任心的优劣，不仅直接影响着供电部门在社会上的形象，而且更是提升供电部门服务质量的重要环节。

　　为切实规范供电服务行为、强化窗口管理，东安县供电公司针对近期投诉上升趋势，深入开展“规范窗口管理提升服务质量”活动，组织专业人员针对全县7个乡镇供电所和一个主营业厅的窗口人员的流程规范、业务知识、人员素质、语气语态等方面进行考核整治 ， 全面排查营业窗口供电服务的突出问题，确保营业窗口的供电服务“无死角无小事”。

　　该公司通过“初期减少考试题库、中期增加考试题库、后期覆盖考试题库”的方式，每月适度递增题库量，激发窗口人员的学习兴趣，并同时建立月度考核奖罚机制，既提高了窗口人员的业务知识，又规范了窗口管理。一是明察营业窗口的服务意识，提升管理水平，促使营业窗口人员增强责任意识和服务意识。面对客户提出的业务咨询、查询等业务，窗口人员做到了不推诿、不敷衍，以“你用电，我用心”的服务理念，为客户提供方便、高效的服务;二是明察窗口人员文明服务行为。窗口人员的一言一行代表着电力企业的利益和形象，当面向广大用户，特别是老弱病残客户时，要作好耐心细致解释工作，使客户真切感受到供电服务的贴心与周到，坚决杜绝服务态度生硬、言语不规范等行为发生;三是暗访“首问负责制”的落实。严格履行客户业务办理一次性告知义务，杜绝发生让客户跑冤枉路、往返办事的现象发生;四是暗访营业窗口人员的服务礼仪和业务知识。促使营业窗口人员对语气语态、言行举止、业务受理、报装流程、客户诉求等方面的自我约束和自我提高。

　　自活动开展以来，该公司营业窗口人员无一人发生供电服务事件，得到了广大用电客户的好评。(吴芳)