湖南日报·新湖南客户端 通讯员 何江涛

“没想到行长亲自来为咱们老百姓服务，江永农商银行的服务实在太好啦！”9月21日，在江永农商银行五一路支行营业厅里，一位刚办完业务的客户满意地点赞道。

为更好地倾听客户心声，进一步增强金融消费者的自我保护意识和风险责任意识，畅通消费投诉处理渠道，9月21日，江永农商银行开展“金融消费者权益保护行长接待日”活动，与客户“零距离、面对面”亲切交流，普及金融知识，切实解决消费者需求。活动当天，该行分管消保工作的党委委员、副行长和15家支行行长均在营业网点现场与消费者面对面亲切交谈，悉心接待和妥善处理客户对于该行产品和服务的每一个建议、意见和金融诉求，为客户答疑解惑。

“早”准备。该行营业部、五一路、回龙圩支行等支行行长一早就来到厅堂，对厅堂物料、基础设施、工作人员的仪容仪表进行了检查，确保营业准备工作到位，并要求员工严格做好规范化服务“七步曲”规定动作，不断提升客户服务“软实力”。

“巧”引导。由该行党委委员、副行长带头佩戴绶带、亮明身份，以大堂经理的角色从引导分流做起，零距离倾听客户声音，了解消费者需求。支行行长们主动做好客户分流，减少客户等待时间，对于等候区的客户，主动递送一份茶水以及一份折页，有效缓解客户等待焦虑，同时耐心解答客户疑难、指导客户办理业务，在服务的过程中主动倾听客户的需求和心声。对于在服务中碰到的一些疑难，及时自上而下推动问题的解决。

“勤”询问。当天上午，总行分管消保工作的党委委员、副行长朱文武以一名大堂经理的身份值守五一路支行大堂，热情接待客户，主动询问客户业务需求，为客户解决问题。在接待客户高某时，发现该客户需要办理跨行转账业务，于是主动上前指导对方通过智能器具完成了转账。有客户反馈银行卡限额问题，表达了对限额的不理解，回龙圩支行行长主动对限额的问题进行解释，介绍了提额的方式，并引导客户至智慧柜台快速完成业务办理。　

“详”讲解。当听到有客户在咨询创业贷款时，源口支行行长积极向客户讲解办理该贷款的流程。桃川支行行长向营业网点内的消费者派发宣传单，进一步强化对金融消费者风险责任意识的教育。在五一路支行，通过开展厅堂微沙龙、有奖问答等方式，对消费者的疑问耐心解答，并提醒消费者选择金融产品和服务时要通过勤学、多思、慎行、善改及明责五个步骤增强自身的辨别能力，远离非法金融活动，守护好自己的“钱袋子”。

“优”服务。活动当天，各支行共接待消费者咨询500余人，发放宣传资料2000余份，解答客户难题23个，听取客户对该行的服务意见和建议及各类金融诉求30余个，活动取得圆满成功。

该行将持续做好消费者权益保护工作，站在客户的角度不断完善业务流程、提高厅堂服务水平和客户满意度，以实际行动践行“以客户为中心”的服务理念，不断增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感，努力打造让监管放心、客户暖心的百姓银行。

一审：王柯沣，二审：严万达，三审：戴勤